Jose Manuel Garcia Molina Retail a pie de Tienda
Articulos Relaccionados
Basta los primeros instantes de relación con el cliente para que éste se forme una idea de como somos nosotros. Para que un cliente se sienta bien atendido es necesario:
– Un trato amable.
– Qué sus demandas sean atendidas con agilidad.
– Un trato servicial del personal.
– Una información clara y precisa.
Este cliente, desde el momento que entra en el establecimiento hasta que sale con la bolsa de su compra realizada, ha mediado un contacto entre comprador y vendedor que lo desglosaremos por fases:
1ª La presentación.
2ª La acogida.
3ª La atención.
4ª La información.
5ª La despedida.
1ª fase.- Presentación: Aquí jugará un papel importante la gallardía del vendedor, su pulcritud, su atuendo, su actividad, etc., pues todo ello puntúa y queda registrado en el cerebro del recién llegado.
2ª fase.- Acogida: Requiere mucha atención porque debe de ser corta pero decisiva. Requiere un rápido pero claro saludo, el esbozo de una ligera sonrisa, la mirada frontalmente a la cara. Requiere demostración del interés por la presencia del recién llegado.
– Liberarnos de otros temas o pensamientos.
– Mostrar interés por su problema.
– No ser solo amable, sino parecerlo.
– Adoptar una sincera y clara actitud de bienvenida.
Desterrar el hola a secas. Da una gran impresión de pobreza, hay muchas fórmulas de hacerlo mejor:
– Buenos días, digame qué desea.
– Buenas tardes, en qué puedo atenderle.
3ª fase.- Atención:
La atención será la actividad clave que el vendedor deberá desarrollar, indagando e investigando con toda su capacidad de escucha, para conseguir entender al cliente.
Qué no ha de hacer:
No mentir para captar su atención.
No comenzar con un chiste.
No hablar con voz demasiado alta ni fanfarronear.
No hablar de sus dificultades, ni de su salud. Los clientes sólo están interesados en sus propios problemas.
Dar buenas noticias o no dar ninguna.
No enredarse en conversaciones ajenas a la venta.
No avasallar con su ingenio.
No comenzar a hablar con una excusa.
4ª fase.- Información:
Explicar las ventajas, argumentar cualidades de un determinado producto o servicio, pero demostrándole, haciéndole ver su disponibilidad, ofreciÉndole toda nuestra atención.
5ª fase.- Despedida:
No olvidar que, además de la atención, el servicio, la información, el producto, etc., las últimas palabras son las que más recordará el cliente.
Despedirse elevando la voz ligeramente y vocalizando para incluso llamar al cliente por su nombre y saludarle con sinceridad.
