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Gestión de conflictos.

¿Qué es un conflicto? Es una situación de fricción existente en las relaciones humanas, entre 2 personas o grupos de personas, con planteamientos distintos en una o varias cuestiones, que creen obstaculizar sus logros o propósitos.

Para que exista un conflicto son necesarias al menos dos personas y para salir de él también.

¿Cuál es la diferencia que separa a las 2 partes?

A) Tener objetivos distintos con metas distintas.

B) Tener los mismos objetivos con diferentes caminos para conseguirlos.

Principios Básicos

* Los conflictos son una realidad inevitable e importante en las relaciones humanas.

* Hay más probabilidad que el conflicto aumente que disminuya.

* Cada conflicto tiene el potencial para terminar bien o mal

* El conflicto se puede dominar, no eliminar.

* Con el conflicto se puede aprender más que con la calma.

* El equipo eficaz, no es el que no tiene conflictos, sino el que mejor lo afronta y obtiene beneficios del mismo.

Tratamiento del conflicto

-Identificación del problema.

-Centrarse en el problema, no en las causas ni en las consecuencias

-No mezclar un conflicto con otro

-Centrarse en los hechos, no en las personas

-No dar una solución inmediata. Busque la participación de los implicados en el mismo

-Ser neutral

Objetivos concretos:

– Escuchar las ideas opuestas y profundizar en ellas.

– Reafirmar la confianza en las personas.

– Buscar nuevas informaciones.

– Integrar informaciones y razonamientos diversos.

– Identificar las cualidades de los argumentos opuestos.

– Crear una solución común que responda a los diferentes puntos de vista.

Soluciones en caso de falta de acuerdo:

– Escucha confidencial: Punto común informa

– Conciliación: Un tercero ejerce con diplomacia como intermediario

– Mediador: Facilitador en la reunión

– Neutral: Un tercero experto en el área da una opinión no obligatoria.

– Arbitro: Un tercero, experto o superior, profundiza y toma decisión obligatoria

Sobre jose

Director de tienda con sólida experiencia en ventas, administración y desarrollo de equipos y atención al cliente. Gestión de KPI's y consecución de objetivos comerciales en diversos sectores de comercio minorista.

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