Jose Manuel Garcia Molina Retail a pie de Tienda
Articulos Relaccionados
Razones por las cuales los clientes dejan de hacer compras en un establecimiento determinado:
– Menos del 10 % de ellos abandonan por motivos ajenos al negocio (traslados a otra localidad, etc.)
– Otro 10 % aproximadamente dejan de comprar porque prefieren el producto o el servicio de la competencia.
– Alrededor de un 15 % abandonan porque no les gusta el producto o el servicio concreto que le ofrecen.
– Más del 65 % se marcharán porque no les agrada la forma en que fueron tratados por alguno de los empleados.
Dentro del porcentaje de clientes insatisfechos, el porcentaje de los que reclama es muy bajo:
– El 96 % del colectivo de clientes descontentos nunca le protestará por la forma en que son tratados.
– El 90 % no volverá a comprar.
– Cada integrante de ese 90 % le contará a unas 10 personas lo descontento que está con el trato recibido.
– Y aproximadamente un 12 % le dirá a más de 20 personas lo mal que ha sido atendido o lo deficiente que ha sido el servicio.
Pero esto es sólo el comienzo. Los clientes que se pierden porque están descontentos no son sino elementos desencadenantes de un proceso mucho más largo. Imaginémonos que un vendedor de su tienda tuvo el mes pasado 10 clientes insatisfechos:
1. Uno de ellos le hizo saber que estaba descontento.
2. Los nueve restantes no le dijeron nada y se convirtieron en exclientes, y cada uno de ellos ha podido difundir su mal servicio a más de 10 personas.
3. Resumiendo, solamente una persona dijo que estaba insatisfecha, pero ahora lo peor es que al menos unas 100 personas tienen una imagen muy pobre del servicio o producto que la empresa vende.
Curiosamente cuando un cliente es bien tratado saliendo muy satisfecho sólo se lo cuenta a tres personas.
Cómo tratar a un cliente descontento.
Independientemente de que la causa del descontento esté justificada o no se puede seguir los siguientes pasos para calmar a un cliente insatisfecho:
. Escuchar con atención lo que el cliente dice, observando lo que expresa a través de su actitud.
. Plantear algunas preguntas para comprender bien de qué se trata y ver cuál es la importancia que tiene para el cliente.
. Reformular las quejas del cliente, identificarse con él.
. Presentar las excusas por lo ocurrido y mostrar la importancia que la situación requiere.
. Hacerle ver que las intenciones van encaminadas a solucionar el problema, indicar además qué acciones se van a llevar a cabo.
. Agradecer la ayuda al cliente por haber confiado en nosotros.
Ante todo, nunca hay que enfrentarse directamente con el cliente: ¡No se preocupe, no es tan grave como Vd. dice, no haga una tragedia!, ¡Me está contando todo a mi, y no tengo nada que ver!, ¡Fíjese bien, señora… esto le pasa porque la culpa es suya!, ¡Pero es que no me entiende, se lo he dicho tres veces!
La gravedad de un incidente puede ser completamente modificada en la mente del cliente por la forma de ocuparse y de dirigir la conversación. Si lo hacemos correctamente, la imagen de la empresa saldrá reforzada y el problema se habrá solucionado. No gritar al cliente con palabras, sino con actos: no cometemos muchos errores, pero cuando cometemos alguno, hacemos todo lo indecible para solucionarlo, se lo garantizamos.
Ante una situación de este tipo, lo primero que hay que hacer es tratar de salvar al cliente y no la venta. La resolución pasa por dar prioridad siempre, al cliente y no al producto.
