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Cómo convertir las reclamaciones en más ventas.

Una reclamación es una protesta, (a veces airada) de un cliente que no ha quedado plenamente satisfecho de la compra efectuada o del producto adquirido.

Nunca debemos restar importancia a una reclamación de un cliente; por más insignificante que pueda parecernos; pensemos que para cada persona, sus propios problemas son lo más importante del mundo. .

Cuando un cliente se atreve a plantearnos una reclamación, en realidad, nos está haciendo un favor. Nos está permitiendo corregir nuestros errores, mejorar nuestra gestión comercial, conocer mejor el producto que vendemos.

Por el contrario, si en lugar de volver a nuestra tienda para reclamar, se limitase a cambiar de proveedor, continuaríamos en la ignorancia de nuestras deficiencias. Aparte de haber perdido un cliente, dejaríamos deteriorada nuestra imagen de prestigio.

Una reclamación atendida oportunamente y satisfecha de forma adecuada puede convertirse en fuente de nuevas ventas.  COMO ATENDER UNA RECLAMACION:

-NO DIGAS NADA MIESTRAS SE EXPRESA EL CLIENTE

-ESCUCHA Y TOMA NOTA

-PIDE DISCULPAS SI HEMOS COMETIDO UN ERROR

-EXPRESA AGRADECIMIENTO POR LA RECLAMACION

-PON REMEDIO A LA MAYOR BREVEDAD POSIBLE.

Y ten en cuenta que la mejor manera de resolver una reclamación es evitarla. Por tanto:

– Procura vender a un cliente el producto que más convenga a sus necesidades.

– Debes darle las instrucciones de uso/manejo necesarias si se necesitan.

– Explícale suficientemente todas las prestaciones del aparato.

– Haz que el cliente mismo maneje el aparato en su presencia si es posible.

– Si dejas el aparato en el domicilio del cliente, que quede en perfecto estado de funcionamiento.

– Explícale con claridad todas las condiciones de compra y garantías que dá el fabricante.

Debes intentar ser lo más objetivo posible frente a una reclamación. No te dejes impresionar ante varias reclamaciones sucesivas sobre el mismo problema. Compáralas con el número de productos vendidos que no han originado ninguna reclamación.

Recuerda que “un cliente satisfecho nos proporciona otros cinco, mientras que un cliente insatisfecho nos hace perder otros diez”.

Sobre jose

Director de tienda con sólida experiencia en ventas, administración y desarrollo de equipos y atención al cliente. Gestión de KPI's y consecución de objetivos comerciales en diversos sectores de comercio minorista.

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