Jose Manuel Garcia Molina Retail a pie de Tienda
Articulos Relaccionados
Si queremos sacar partido a las reclamaciones, debería seguir las siguientes normas:
1. No des muestras de desagrado o de reacción defensiva si un cliente se queja. Considera los aspectos positivos de la queja: el cliente te señala la existencia de deficiencias, te revela sus propios problemas y te proporciona una oportunidad de consolidar tu relación de negocios con él.
2. No exteriorices el menor síntoma de inseguridad o de falta de confianza en ti mismo. No te dejes intimidar por el cliente. Mírale cara a cara y capea cualquier temporal que descargue sobre ti, sin pestañear.
3. Evita dar la impresión de haber oído en alguna ocasión anterior lo que te está diciendo el cliente. No hagas comentarios del tipo de: «Ha habido ya unos cuantos clientes que se han quejado de esto».
4. i No interrumpas al cliente! Solamente después de desfogarse, estarás en condiciones de considerar objetivamente el asunto.
5. No le interrumpas tampoco si está haciendo afirmaciones ostensiblemente falsas. Toma nota de ellas y espere a que haya terminado de desahogarse para corregir entonces sus errores.
6. No tomes al pie de la letra las palabras del cliente. Pasa por alto las expresiones tendenciosas y alusiones personales, siempre que ello sea posible sin merma de tu dignidad. Evita enzarzarte en la discusión de cuestiones que no vienen a cuento.
7. Formula preguntas al cliente. Asegúrese de- dejar completamente aclaradas todas las circunstancias que rodean la reclamación. Adopta una actitud de buen encuestador para obtener información acerca del qué, cuánto, cuándo, dónde, quién, cómo y por qué.
8. Anota los datos fundamentales del caso: nombres de las personas afectadas, fechas y horas, modelo del aparato vendido, tipo exacto de avería, etc. Adopta la actitud del juez que tiene que tomar en cuenta todos los hechos antes de pronunciar su veredicto.
9. Toma nota detallada por escrito de cualquier afirmación del personal de tu empresa que el cliente pueda haber entendido mal. Comprueba de nuevo lo que ha escrito y pregúntale: «¿Es así como fue exactamente? ¿Puedo utilizar esto tal como se lo he leído? «.
10. Siempre que sea posible, insiste en inspeccionar personalmente el objeto de la reclamación. Pide que te muestren el aparato estropeado, el embalaje defectuoso o el material averiado.
11. Aprovecha la oportunidad que se te brinda de obtener una información completa de la situación y necesidades de tu cliente, de cara a futuras compras. En estas circunstancias, es muy posible que el cliente le dé la información buscada.
12. No expreses opiniones prematuras. No rechaces la reclamación. No trates de quitarle importancia (“esto no es nada grave…”) No resuelvas precipitadamente las demandas del cliente. No hagas promesas que no estés seguro de poder cumplir.
13. No permitas que la acusación del cliente te incline a admitir cosas que podrían deteriorar la imagen de tu tienda o del fabricante. Evita todo comentario o signo de debilidad que pueda tener efectos negativos sobre la venta.
14. No cedas a la tentación de denigrar, de pasada, a tu empresa o al personal de la misma. No critiques jamás los productos ni a la empresa fabricante de la marca que vendes. Esta clase de críticas te pueden costar muy caro en futuras negociaciones. Debes saber aceptar toda la responsabilidad.
15. No te enfrentes jamás con el cliente, ni siquiera si sus errores son evidentes. No arrojes sospecha ni acusación alguna sobre las buenas intenciones del cliente.
16. Agradécele la Queja: le darás una buena sorpresa. Cuando ya creía tenerle a usted hecho polvo…. i Tú le das las gracias! Esta actitud bajará los humos del cliente y le hará moderar sus demandas.
17. Promete al cliente transmitir su queja de inmediato. Dale la seguridad de que tu mismo te encargarás de comprobar que el asunto recibe una solución justa, rápida y satisfactoria. Díle que puede confiar el problema en tus manos: más no puedes ofrecerle.
18. Determina la primera fecha posible en la que el cliente tendrá noticias tuyas o de la empresa. Del cumplimiento de esa fecha depende tu prestigio. Comunica esa fecha, oralmente o por escrito, al personal responsable de atender la reclamación.
19. Si no es posible atender la reclamación dentro del plazo fijado, asegúrate de notificarlo al cliente con suficiente antelación. Habla con él por teléfono e infórmale de cómo marcha el asunto.
20. Si el diente está muy enfadado y defraudado contigo o con la empresa, recuérdale las relaciones satisfactorias anteriores que tuvo en otras compras. Procura que no dé demasiada importancia a este fallo.
21. Pregúntale al cliente cómo solucionaría él la reclamación. Su pregunta le obligará a considerar de nuevo el asunto desde tu punto de vista. No hagas comentarios a sus sugerencias. Responde: «Solucionaremos el asunto de manera totalmente satisfactoria para usted».
22. Al transmitir la queja a la empresa, hágalo en los mismos términos en los que te ha sido presentada. No generalices la reclamación ni intentes utilizarla para promover tus ideas o deseos personales.
23. Transmite la totalidad de la queja, sin silenciar cuantos fallos pueda haber habido por tu parte. La omisión deliberada de datos en el informe, puede dar lugar a una investigación costosa, o conducir a conclusiones erróneas.
24. Redacta un plan de solución de la reclamación. Anota detalladamente lo que ha de recibir el cliente, cuándo y en qué condiciones. Determine qué otras medidas pueden ser necesarias: investigación, inspección, llamadas telefónicas, cartas o visitas.
25. Aconseja al departamento responsable, sobre la forma más conveniente de arreglar el asunto. Sobre todo, tratándose de casos complicados y urgentes, asegúrate de que la situación no se agrave por seguir ciegamente los «canales normales».
26 .Insiste en la necesidad de prestar atención, no sólo a los aspectos materiales de la reclamación, sino también a los psicológicos. Tu conoce las peculiaridades del cliente y la mejor manera de tratarle. A menudo un gesto de consideración es más efectivo que una generosa indemnización material.
27. Si la empresa no puede satisfacer más que una parte de las demandas del cliente, hazlo saber por teléfono y a ser posible en persona. En estas circunstancias el contacto personal es mucho más adecuado que otro tipo de comunicación.
28. Cuando informes a un cliente de que su queja no puede ser resuelta en su totalidad, asegúrate de tener contigo la documentación que corresponda, como evidencia de la forma de arreglo que propone tu empresa.
29. Comprueba si se cumplen las condiciones acordadas con el cliente, sobre todo en lo que respecta a plazos de entrega, garantía, o satisfacción de sus demandas. Telefonea al cliente para ver si todo marcha a su gusto.
30. Trata de lograr que el cliente exprese su aprobación explicita sobre el modo en que se ha resuelto la cuestión. Si no ha conseguido todo lo que pedía, haz que, al menos, reconozca que quizá pedía demasiado. ‘
31. No te aproveches nunca de la situación, si al final resulta que todo ha sido una equivocación del cliente. Déjale siempre un margen para salvar su dignidad. Excúsalo tú mismo: “Recientemente le ocurrió algo parecido a otro buen cliente nuestro…no pasa nada…».
32. Si tú o tu empresa habéis cometido un error, presenta sin dudar las debidas excusas. Asegura a tu cliente que tratarás por todos los medios de que no se vuelva a repetir.
