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Quejas y reclamaciones

Reglas para refutar objeciones.

– Ganar la discusión es perder la venta, y en ocasiones el cliente. Nunca discuta con el cliente.            

– Si una objeción es digna de ser refutada, es digna de ser expuesta con claridad. Además, al expresar de nuevo el argumento del cliente, contribuye usted a que éste se sienta importante. Antes de replicar, reformule con sus propias palabras.

– Darle la razón al cliente en algo.

– Nunca tratar con desprecio una objeción del cliente.

– Una mala respuesta casi siempre es mucho peor que no responder. No  hay que precipitarse a contestar.

-QUEJAS Y RECLAMACIONES.

La reclamación es un incidente desagradable con el que hay que contar, los ánimos pueden encresparse hasta niveles preocupantes:

– Se deja de pensar con lógica.

– El cliente tiende a generalizar.

– Un cliente ocasional que hace una reclamación puede tender a exagerar y a perder el sentido de la proporción.

Ante una reclamación:

El vendedor deberá mostrarse sorprendido y animar al cliente a que mencione todos los detalles posibles. Examinará detenidamente el problema y no deberá apresurarse a manifestar su diagnóstico.

Dejar que el cliente le cuente su problema a su manera, sin interrupciones. Y, sobre todo escucharle. Debe ser consciente de que se le está atendiendo.

En el caso de que la reclamación se haya originado por una mala utilización del producto, es conveniente aclararlo por el bien de ambas partes. Sin embargo en todos los demás casos, se deberían dar las menos explicaciones posibles. Hay que tener presente que toda aclaración dada como disculpa o justificación es una verdad superflua que, sin pretenderlo, deja en claro un punto débil de la empresa y una persona indignada tiende a buscar culpables antes que soluciones.

Una vez resuelta la reclamación hay que agradecer al cliente el paso que ha dado. Bien sea por su comprensión ante nuestros errores o bien por la información que nos ha dado, es muy importante dar las gracias. El cliente necesita la seguridad de que su reclamación será atendida, para lo que será bueno que nos comprometamos personalmente.

Si la reclamación no se resuelve:

Ante la imposibilidad de satisfacer las exigencias del cliente, mostrar la importancia que la persona y la situación representa para nosotros, pidiendo excusas por la situación creada y planteando el propósito de evitar que vuelva a ocurrir.

Expresar, de todos modos, las medidas a tomar para no volver a incurrir en el mismo problema.

En todo caso siempre hay que evitar:

Las reacciones de huida, librarse de responsabilidades echando balones fuera:

– Yo no tengo nada que ver con esto.

– Ahora no puedo atenderle.

Reacciones culpabilizantes: Atacar, responsabilizando únicamente al cliente del error:

– Eso es su problema.

– La culpa es suya.

Reacciones condescendientes: Hacer pasar al cliente por incapaz para entender el problema.

– Vd. no ha entendido nada. ¿Cuántas veces tendré que explicárselo?

Un tono de voz adecuado, una palabra amable, una disculpa y una actitud transparente y honesta pueden convertir al conflicto en comunicación, sea cual sea el resultado final.

Sobre jose

Director de tienda con sólida experiencia en ventas, administración y desarrollo de equipos y atención al cliente. Gestión de KPI's y consecución de objetivos comerciales en diversos sectores de comercio minorista.

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