Jose Manuel Garcia Molina Retail a pie de Tienda
Articulos Relaccionados
Como cualquier vendedor, debes adivinar las necesidades del cliente que entra por la puerta de tu tienda para intentar satisfacerlas con tu oferta. Enfrentarse a una breve entrevista de ventas con un total desconocido entraña ciertas dificultades. Estos son algunos puntos y datos que debes recoger y observar para que te ayuden a conocer a tu cliente mejor.
– ASPECTO PERSONAL: Forma de vestir, forma de expresarse…
La apariencia del cliente puede revelar al vendedor sus gustos, sus preferencias, su actitud ante las novedades, su nivel social y económico, etc. Su forma de vestir puede servirnos de orientación para mostrarle artículos en consonancia con su nivel social. Sus expresiones pueden revelarnos su grado de cultura, su opinión frente a los aparatos y su precio, etc.
Pero, en definitiva, el aspecto personal del cliente es un factor que hemos de utilizar con sumo cuidado, con suma delicadeza; veamos únicamente lo bueno, evitando herir la más mínima susceptibilidad.
El aspecto personal del cliente debe servirnos para actuar, pero nunca debemos dar a entender que actuamos por lo que hemos deducido de ese aspecto personal. Sé delicado con el cliente; trátale con esmerada cortesía, cualquiera que sea su aspecto. No hagas distingos ni establezca preferencias. Usa sólo el aspecto personal en lo que tiene de bueno, de positivo.
– ACTITUD ANTE LA VENTA: Conocimiento del producto, para qué compra…
Observando el conocimiento que el cliente tiene de los productos y viendo cómo se maneja, podremos conocer su actitud ante la venta. Pero sobre todo, nos interesa descubrir: PARA QUE COMPRA.
Este es, pues, el punto clave del conocimiento del cliente. Aunque de antemano sabemos que el cliente compra para obtener satisfacciones; para conseguir beneficios y para realizar ilusiones, debemos precisar qué satisfacciones, qué beneficios y qué ilusiones busca o espera obtener en ese caso concreto.
Para ello debemos: OBSERVAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR.
Primero, pues, observa a tu cliente, pero ten mucho cuidado de no sacar conclusiones demasiado prematuras. No te bases únicamente en la observación; no actúes hasta tanto no cuentes con datos más firmes.
En segundo lugar escucha, escucha siempre. A las personas les gusta que se las escuche. Si sabes escuchar, si tú muestras interés por lo que dice tu cliente, tendrás mucho adelantado a la hora de conseguir la venta. Mientras habla tu cliente, te está revelando datos precisos sobre lo que quiere, sobre lo que busca, sobre lo que espera del producto.
Tu cliente se siente importante al ver que le escuchas atentamente. Esta es ya una actitud amistosa, una actitud que le predispone favorablemente hacia la compra. Muéstrate atento a lo que dice tu cliente; hazle ver que estás interesado, que aquello es importante para ti también.
Finalmente, pregunta. A veces te encontrarás con clientes que hablan poco, que son poco explícitos; haz entonces preguntas. Preguntas que sean interesantes para él, preguntas de las que pueda derivarse un beneficio para él.
Pero mucho cuidado con las preguntas; no toques nunca temas delicados. Por ejemplo, no digas a una señora: «Usted querrá un electrodoméstico de línea tradicional ¿No es así?» .Puede que se sienta herida al ver que usted la considera mayor o envejecida.
No toques tampoco, en un principio: el factor precio ni la cuestión económica. No digas: «Usted querrá una cosa baratita», o «Usted querrá un aparato de precio económico». Esto no debe hacerse nunca, pues el cliente puede creer que le infravaloras, y sentirse ofendido.
Haz sólo preguntas positivas a un cliente; preguntas sobre sus preferencias y sobre sus gustos. No hagas tampoco demasiadas preguntas; a nadie le gusta sentirse examinado, y si te pasas podría parecerse a un interrogatorio.
