José Manuel García Molina
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Responde al cliente: Rebatir las objeciones.
Rebatir objeciones.

Responde al cliente: Rebatir las objeciones.

En la mayoría de las ventas es normal que el cliente haga preguntas y plantee dudas y objeciones, pero no tenemos que vivirlo negativamente ya que nos ayudan a definir sus necesidades y nos dan información de sus criterios de compra.

Si pensamos que la pregunta, duda u objeción es con el fin de causar problemas o interrumpir las conversaciones, lo más probable es que el cliente note nuestra resistencia. Pero si consideramos que la intención del cliente es positiva, que intenta obtener más información, una mejor comprensión del producto y/o servicio, utilizaremos una estrategia más abierta y favorable y nuestra actitud será más positiva, alcanzando antes el cierre de la venta. La elección es sólo nuestra y dependerá de cómo interpretemos las intenciones del cliente.

¿Cómo debemos tratar las objeciones?

Lo primero que debemos hacer es identificar si son objeciones reales u objeciones falsas. Ya que mientras las primeras el cliente las plantea para obtener más información del producto en el que está interesado, las segundas son excusas que plantea el cliente para evitar tomar una decisión de compra.

Para el cliente, una objeción siempre es válida, y la única manera de afrontarla es examinarla desde su punto de vista. Recordemos que los clientes compran siempre buscando dos argumentos finales: seguridad y el valor añadido que les ofrece el producto o servicio. Si éstas son las razones por las que la gente compra, su ausencia provoca que la gente salga de DARTY sin comprar.

Las objeciones falsas más usuales que nos pueden dar los clientes son las evasivas como por ejemplo:

“Ya volveré.”

“Voy a dar una vuelta por la tienda.”

“No estoy seguro, debería volver con mi mujer.”

Este tipo de objeciones surgen cuando los clientes se sienten violentos e incómodos para comentarnos la verdadera razón de su objeción.

A continuación vamos a detallar los 5 pasos que podemos seguir para gestionar las objeciones con éxito.

1. Escucha la objeción, sin interrumpir al cliente, no pienses que ya sabes por donde va a ir el tema y le contestes antes de que él haya terminado de hablar.

2. Reconoce la objeción demuestra al cliente que entiendes sus dudas y respóndele admitiendo las evidencias de sus objeciones. Debemos sacar de cada objeción un beneficio.

3. Pregunta al cliente si tiene alguna duda y después continúa con el proceso de venta.

4. ¿Le gusta? Debemos hacer preguntas al cliente para descubrir las objeciones reales. La primera pregunta puede ser ¿le gusta este producto? Ya que a preguntas directas es más probable que los clientes nos digan realmente lo que piensan.

5. Durante la demostración presenta las características, ventajas y beneficios del producto. Debes confirmar que el cliente tiene claros los puntos clave de la venta y está de acuerdo contigo.

Acerca de jose

jose
Director de tienda con sólida experiencia en ventas, administración y desarrollo de equipos y atención al cliente. Gestión de KPI's y consecución de objetivos comerciales.

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