José Manuel García Molina
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La escucha activa.
La escucha activa

La escucha activa.

En el arte de la comunicación eficaz, aprender la pequeña diferencia existente entre oír y escuchar, es sólo el comienzo. El paso siguiente consiste en hacer constar a nuestro interlocutor que nos preocupamos por él, que nos interesa lo que dice y que le estamos prestando atención.

Esto se consigue a través del ejercicio de la ESCUCHA ACTIVA. La escucha activa consiste en aprender a procesar, comprender y recordar la información que recibimos y asegurarnos de que nuestro interlocutor sabe que le estamos escuchando y comprendiendo.

UTILIDAD COMERCIAL DE LA ESCUCHA ACTIVA

•             Para evitar equivocaciones.

•             Para evitar malentendidos.

•             Para captar correctamente la información a la primera.

•             Para ahorrar tiempo.

•             Para poder proporcionar un buen servicio al cliente.

•             Para que haya menos quejas.

•             Para que haya menos devoluciones.

•             Para que haya más ventas.

•             Para poder proporcionar al cliente el producto correcto.

Para ayudar a recordar los puntos clave de la escucha activa hemos diseñado una fórmula simple, utilizando las letras de la palabra ACTIVA, en la que podéis basaros:

La fórmula A.C.T.I.V.A

A: Atención

Presta atención a la información que te están dando. Mira de frente al cliente, para demostrarle que le están prestando atención. No dejes que tus ojos o tu mente te distraigan.

C: Concentración

Concéntrate en el cliente, no te distraigas con lo que pueda estar pasando a tu alrededor en la tienda. Concéntrate en la información adicional que te da el cliente; por ejemplo, que tiene tres niños que van a utilizar el producto.

Guarda y recuerda dicha información y reintrodúcela cuando llegue el momento de presentar la Garantía Extendida al cliente

T: Test

Comprueba si estás comprendiendo la información que te da el cliente haciendo preguntas; no hagas suposiciones, aclara cualquier punto en relación con el cual no estés seguro.

I: Interés

Demuestra al cliente que estás interesado en dar con el producto más adecuado para él. Demuestra interés en la información que te está dando el cliente, dado que se trata de la información que te permitirá hacer una venta o salvarte de perder un cliente.

V: Valoración

Valora la información que te está dando el cliente, analiza cómo puedes utilizar dicha información para optimizar la venta y asegurarte de que el cliente obtenga todo lo que necesita para sacar el máximo provecho al producto.

A: Aislarse de las distracciones:

Aislarse de las distracciones en la tienda; por ejemplo; televisores y equipos de alta fidelidad en funcionamiento, las conversaciones de otras personas. Presta toda tu atención a tu cliente.

La escucha activa implica captar también las emociones (fijándose por ejemplo, en el tono de voz del cliente), no simplemente los datos.

Cuando se escuchan sólo los datos, sólo se oye aproximadamente el 20 % de lo que nuestro interlocutor nos está comunicando. El 80 % de la información permanece bajo la superficie.

Escuchando activamente al cliente, podréis asegurar una venta futura, en lugar de limitaros simplemente a la venta de ese momento, y así preocuparos por establecer una buena relación de simpatía con él.

Acerca de jose

jose
Director de tienda con sólida experiencia en ventas, administración y desarrollo de equipos y atención al cliente. Gestión de KPI's y consecución de objetivos comerciales.

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