José Manuel García Molina
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La empatía en la atención al cliente.
La empatía en la atención al cliente.

La empatía en la atención al cliente.

El cliente es la persona más importante para nuestra empresa, de él dependen todos los trabajadores, él sin embargo no depende de nadie más que de sí mismo. Cuando acude a nosotros está contribuyendo al desarrollo, supervivencia y crecimiento de nuestra firma.

– Los clientes nuevos resultan caros, vender a un cliente nuevo es cinco veces más costoso que a uno habitual.

– Los clientes actuales son muy valiosos, mantienen el negocio, el 80 % (en dinero) de las ventas se hacen siempre a un 20 % de los clientes.

– Lograr un cliente fiel requiere gran cantidad de esfuerzo.

– El cliente es la persona más importante de nuestra empresa.

– Un cliente nos hace un favor cuando acude a nosotros, sin embargo, nosotros no le    hacemos ninguno cuando resolvemos sus deseos.

– Un cliente raras veces olvida los errores graves y un trato descuidado.

– El cliente es libre, ya que no depende de nadie, somos nosotros los que dependemos de él.

Cuesta mucho más conseguir un nuevo cliente que retener uno existente. La fidelidad del cliente se consigue con un servicio de calidad. Y por supuesto cuesta muy poco desalentar y perder  a un cliente.

El cliente no sólo viene a comprar un producto, busca algo más, ser acogido y satisfacer sus necesidades.

El cliente busca un trato agradable y valora:

La simpatía en un 55%, el buen servicio 26%, la correcta información 10%, la sinceridad 5%, la buena presencia  4%

– EL CONTACTO HUMANO.

Es el que se establece personalmente, cara a cara y por ello, se debe de utilizar un leguaje y unas formas que lleguen a nuestro interlocutor y convenzan a ese posible cliente.

– EMPATÍA.

Es mucho más probable que los clientes se sientan satisfechos cuando perciben que les comprendemos y que sabemos responder a sus preocupaciones. En estas circunstancias el cliente necesita tener el convencimiento de que vamos a obrar en consecuencia.

La empatía consiste en desprenderse de las propias ideas y sentimientos, para concentrarse en las de los demás.

– ¿Qué es lo que busca el cliente?

– ¿Qué le preocupa?.

– ¿Cómo ve nuestro producto?

– ¿Qué le hace dudar?.

La empatía es la verdadera llave de la comunicación en general y de sobre todo de la venta.

– El cliente verá en nosotros a la empresa.

– El cliente se creará una imagen.

El vendedor debe conseguir:

– No avasallar al cliente.

– Darle la razón en algo (aunque tengamos razón nosotros).

– Ponerse en el lugar del cliente.

– Intentar ver las cosas como las ve el cliente.

– Desprenderse de las propias ideas y sentimientos.

Acerca de jose

jose
Director de tienda con sólida experiencia en ventas, administración y desarrollo de equipos y atención al cliente. Gestión de KPI's y consecución de objetivos comerciales.

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