José Manuel García Molina
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Habla con tus clientes en su idioma.
Empatiza con el cliente y comunícate en su idioma

Habla con tus clientes en su idioma.

Debemos hablar siempre a nuestros clientes utilizando una terminología lo más clara y sencilla posible y siempre adaptándonos a su nivel sociocultural. Es muy común ver como muchos vendedores explican las virtudes de sus artículos en términos exclusivamente técnicos sin haber sondeado previamente el conocimiento previo de su posible cliente.

De nada sirve saberse de memoria un montón de características de nuestros artículos si luego no sabemos traducir todo eso en ventajas y beneficios para nuestros clientes. De nada sirve conocer esos beneficios si luego no sabemos comunicarlos en unos términos correctos y adecuados al tipo de cliente con el que tratamos en esos momentos. No hay guiones maestros que sirvan para todos ellos, cada cliente que requiera nuestros servicios de asesoramiento requiere una estrategia.

No es profesional vender de la misma forma a un cliente que cambia de aparato porque se le ha quedado obsoleto (ya sabe más o menos lo que busca), que a otro que va a introducirse por primera vez en un producto y no tiene ni idea de la disparidad de precios y modelos. No es profesional intentar vender a un cliente aspiracional que busca cierto status con su compra los artículos más económicos incidiendo en su precio como principal argumento de venta. Si no estás en la misma onda que tu cliente, si no hablas su mismo idioma, simplemente no venderás.

No confundas tus gustos personales con los de tu cliente, no pienses que todo el mundo sabe lo que tú sabes y no omitas información que tal vez des por conocida simplemente porque tú estés acostumbrado a manejarla regularmente. Sondea, sondea, sondea. Indaga con preguntas previas y elimina de tu cabeza estereotipos basados en edad, sexo, procedencia o nivel social.

Ejemplo: Un cliente joven de nivel socio-cultural medio alto con smartphone de última generación puede verse totalmente perdido cuando va a comprarse una lavadora y le hablas en términos de revoluciones rpm, carga progresiva, motor direct drive… Esto produce en muchos casos que el cliente asienta con la cabeza mientas intenta procesar el aluvión de conceptos y características que estamos volcando en su cabeza. La mayor parte de tu discurso se perderá y no sabrá si merece la pena gastarse 200 euros más en una máquina que a simple vista le parece lo mismo que las más económicas.

En cambio si le traduces la retahíla de tecnicismos del catálogo del fabricante en  beneficios la cosa cambia…”por ese dinero extra la ropa le saldrá más seca y ahorrarará tiempo tendiendo, su lavadora adecuará el gasto de agua y energía aunque no llene del todo el tambor y que además le hará menos ruido y no molestará a los vecinos”. Suena mejor, ¿no?

VENDE BENEFICIOS Y SATISFACCIONES, NO CARACTERISTICAS.

Empatiza con el cliente y comunícate en su idioma

Acerca de jose

jose
Director de tienda con sólida experiencia en ventas, administración y desarrollo de equipos y atención al cliente. Gestión de KPI's y consecución de objetivos comerciales.

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