José Manuel García Molina
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Consejos para tratar las reclamaciones I.
Consejos para tratar las reclamaciones

Consejos para tratar las reclamaciones I.

Si queremos sacar partido a las reclamaciones, deberías seguir las siguientes recomendaciones:

– No des muestras de desagrado o de reacción defensiva si un cliente se queja. Considera  los aspectos positivos de la queja: el cliente te señala la existencia de deficiencias,  te revela sus propios problemas y te proporciona una oportunidad de consolidar tu relación de negocios con él.

– No exteriorices  el menor síntoma de inseguridad o de falta de confianza en ti mismo. No te dejes  intimidar por el cliente. Mírale cara a cara y capea cualquier temporal que descargue sobre ti, sin pestañear.

-Evita dar la impresión de haber oído en alguna ocasión anterior lo que te está diciendo el cliente. No hagas comentarios del tipo de: “Ha habido ya unos cuantos clientes que se han quejado de esto”.

– i No interrumpas  al cliente! Solamente después de desfogarse, estarás en condiciones de considerar objetivamente el asunto.

-No le interrumpas tampoco si está haciendo afirmaciones ostensiblemente falsas. Toma nota de ellas y espere a que haya terminado de desahogarse para corregir entonces sus errores.

-No tomes  al pie de la letra las palabras del cliente. Pasa por alto las expresiones tendenciosas y alusiones personales, siempre que ello sea posible sin merma de tu dignidad. Evita enzarzarte en la discusión de cuestiones que no vienen a cuento.

– Formula preguntas al cliente. Asegúrese de- dejar completamente aclaradas todas las circunstancias que rodean la reclamación. Adopta  una actitud de buen encuestador para obtener información acerca del qué, cuánto, cuándo, dónde, quién, cómo y por qué.

– Anota los datos fundamentales del caso: nombres de las personas afectadas, fechas y horas, modelo del aparato vendido, tipo exacto de avería, etc. Adopta la actitud del juez que tiene que tomar en cuenta todos los hechos antes de pronunciar su veredicto.

– Toma nota detallada por escrito de cualquier afirmación del personal de tu empresa que el cliente pueda haber entendido mal. Comprueba de nuevo lo que ha escrito y pregúntale: “¿Es así como fue exactamente? ¿Puedo utilizar esto tal como se lo he leído? “.

– Siempre que sea posible, insiste en inspeccionar personalmente el objeto de la reclamación. Pide que te muestren el aparato estropeado, el embalaje defectuoso o el material averiado.

– Aprovecha la oportunidad que se te brinda de obtener una información completa de la situación y necesidades de tu cliente, de cara a futuras compras. En estas circunstancias, es muy posible que el cliente le dé la información buscada.

-No expreses opiniones prematuras. No rechaces la reclamación. No trates de quitarle importancia (“esto no es nada grave…”)  No resuelvas precipitadamente las demandas del cliente. No hagas promesas que no estés seguro de poder cumplir.

-No permitas que la acusación del cliente te incline a admitir cosas que podrían deteriorar la imagen de tu tienda o del  fabricante. Evita todo comentario o signo de debilidad que pueda tener efectos negativos sobre la venta.

-No cedas a la tentación de denigrar, de pasada, a tu empresa o al personal de la misma. No critiques jamás los productos ni a la empresa fabricante de la marca que vendes. Esta clase de críticas te pueden costar muy caro en futuras negociaciones. Debes saber aceptar toda la responsabilidad.

-No te enfrentes jamás con el cliente, ni siquiera si sus errores son evidentes. No arrojes sospecha ni acusación alguna sobre las buenas intenciones del cliente.

-Agradécele la Queja: le darás una buena sorpresa. Cuando ya creía tenerle a usted hecho polvo…. i Tú le das las gracias!  Esta actitud bajará los humos del cliente y le hará moderar sus demandas.

Acerca de jose

jose
Director de tienda con sólida experiencia en ventas, administración y desarrollo de equipos y atención al cliente. Gestión de KPI's y consecución de objetivos comerciales.

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