José Manuel García Molina
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Consejos para tratar las reclamaciones II
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Consejos para tratar las reclamaciones II

Segunda parte con más consejos útiles para atender correctamente  las reclamaciones de nuestros clientes:

– Promete al cliente transmitir su queja de inmediato. Dale la seguridad de que tu mismo te encargarás de comprobar que el asunto recibe una solución justa, rápida y satisfactoria. Díle que puede confiar el problema en tus manos: más no puedes  ofrecerle.

-Determina la primera fecha posible en la que el cliente tendrá noticias tuyas o de la empresa. Del cumplimiento de esa fecha depende tu prestigio. Comunica  esa fecha, oralmente o por escrito, al personal responsable de atender la reclamación.

-Si no es posible atender la reclamación dentro del plazo fijado, asegúrate de notificarlo al cliente con suficiente antelación. Habla con él por teléfono e infórmale de cómo marcha el asunto.

-Si el diente está muy enfadado y defraudado contigo o con la empresa, recuérdale las relaciones satisfactorias anteriores que tuvo en otras compras. Procura que no dé demasiada importancia a este fallo.

-Pregúntale al cliente cómo solucionaría él la reclamación. Su pregunta le obligará a considerar de nuevo el asunto desde tu punto de vista. No hagas comentarios a sus sugerencias. Responde: “Solucionaremos el asunto de manera totalmente satisfactoria para usted”.

-Al transmitir la queja a la empresa, hágalo en los mismos términos en los que te ha sido presentada. No generalices la reclamación ni intentes utilizarla para promover tus ideas o deseos personales.

-Transmite la totalidad de la queja, sin silenciar cuantos fallos pueda haber habido por tu parte. La omisión deliberada de datos en el informe, puede dar lugar a una investigación costosa, o conducir a conclusiones erróneas.

– Redacta un plan de solución de la reclamación. Anota detalladamente lo que ha de recibir el cliente, cuándo y en qué condiciones. Determine qué otras medidas pueden ser necesarias: investigación, inspección, llamadas telefónicas, cartas o visitas.

-Aconseja al departamento responsable, sobre la forma más conveniente de arreglar el asunto. Sobre todo, tratándose de casos complicados y urgentes, asegúrate de que la situación no se agrave por seguir ciegamente los “canales normales”.

-Insiste en la necesidad de prestar atención, no sólo a los aspectos materiales de la reclamación, sino también a los psicológicos. Tu conoce las peculiaridades del cliente y la mejor manera de tratarle. A menudo un gesto de consideración es más efectivo que una generosa indemnización material.

-Si la empresa no puede satisfacer más que una parte de las demandas del cliente, hazlo saber por teléfono y a ser posible en persona. En estas circunstancias el contacto personal es mucho más adecuado que otro tipo de comunicación.

-Cuando informes  a un cliente de que su queja no puede ser resuelta en su totalidad, asegúrate de tener contigo la documentación que corresponda, como evidencia de la forma de arreglo que propone tu empresa.

-Comprueba si se cumplen las condiciones acordadas con el cliente, sobre todo en lo que respecta a plazos de entrega, garantía, o satisfacción de sus demandas. Telefonea al cliente para ver si todo marcha a su gusto.

– Trata de lograr que el cliente exprese su aprobación explicita sobre el modo en que se ha resuelto la cuestión. Si no ha conseguido todo lo que pedía, haz que, al menos, reconozca que quizá pedía demasiado.        ‘

-No te aproveches nunca de la situación, si al final resulta que todo ha sido una equivocación del cliente. Déjale siempre un margen para salvar su dignidad. Excúsalo tú mismo: “Recientemente le ocurrió algo parecido a otro buen cliente nuestro…no pasa nada…”.

-Si tú o tu empresa habéis cometido un error, presenta sin dudar las debidas excusas.  Asegura  a tu cliente que tratarás por todos los medios de que no se vuelva a repetir.

 

Acerca de jose

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Director de tienda con sólida experiencia en ventas, administración y desarrollo de equipos y atención al cliente. Gestión de KPI's y consecución de objetivos comerciales.

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