José Manuel García Molina
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¿Cómo descubrir las necesidades de nuestros clientes? Preguntando.
Pregunta a tus clientes

¿Cómo descubrir las necesidades de nuestros clientes? Preguntando.

Es indiscutible que no hay dos clientes iguales y que el mismo producto no despertará las mismas inquietudes en ellos, aun cuando las características son estables para los dos.

Descubrir porqué uno de nuestros clientes está buscando un producto en particular no es el único elemento importante en esta fase de la venta. Existen dos objetivos igualmente importantes que debemos cubrir:

•Desarrollar una excelente comprensión de lo que el cliente quiere, necesita y desea.

•Potenciar la confianza que el cliente depositará en vosotros.

Para ello estableceremos cuántos tipos de preguntas existen y podremos utilizar, para posteriormente decidir cuándo debemos usarlas y para qué.

Preguntas Abiertas y Preguntas Cerradas

son aquellas que no se pueden contestar simplemente con un sí o con un no. Son preguntas que normalmente nos aportan gran cantidad de información por parte del cliente. No es fácil realizar estas preguntas, y es necesario hacer prácticas.

Cuando empiezas una pregunta con alguna de estas palabras, es mucho más fácil que obtengas información extra o relevante que si haces una pregunta cerrada en la que sólo obtienes una contestación de Si o No.

Es muy frecuente que los vendedores adquieran con el paso del tiempo la tendencia de intentar adivinar lo que quiere el cliente o darle de entrada una serie de opciones cerradas entre las que tiene que elegir.

Es preferible desarrollar estas preguntas iniciales como preguntas abiertas, transformando la tendencia a realizar preguntas cerradas en preguntas para recabar información. Por ejemplo;

PREGUNTA CERRADAS: ¿Prefiere un diseño funcional o agresivo? ¿Prefiere la marca X o la Y? ¿Lo va a regalar hoy? ¿Está buscando algo especial? ¿Es para usted?

PREGUNTAS ABIERTAS: ¿Qué tipo de diseño prefiere? ¿Qué marca prefiere?¿Cuándo lo va a regalar? ¿Qué es lo que busca?  ¿Para quién es?

¿Qué información debemos descubrir?

Lealtad hacia una marca, Predilecciones, Aversiones, ¿Quién va a utilizar el producto?, Cómo encajará el producto en el estilo de vida del cliente?,…

Hay una pregunta abierta que algunos comerciales utilizan. Esta es ¿Cuánto quiere gastarse?. Esta es una de las peores preguntas a realizar a un cliente.

Si le obligamos a cerrar su mente en un precio no tendremos la oportunidad de mostrarle lo que realmente necesita, si no pensad ¿qué precio buscáis cuando vais de compras?, ¿no intentamos todos encontrar el precio más barato, no ya “el precio justo”?

Si preguntamos a un cliente cuánto quiere gastar siempre será menos de lo que tendrá que invertir por lo que desea obtener. Esta es la mejor forma de limitar el proceso de la venta.

Normalmente un cliente no sabe todo lo que necesita cuando entra en una tienda, y un producto puede estar publicitado a un precio en el folleto, pero ese no es el precio final del mismo.  ¿qué ocurre con los accesorios necesarios y recomendables?. Todo esto no está en la mente de nuestro cliente y si le obligamos a cerrar el precio desde el principio jamás estará en su factura.

Una vez que hemos recopilado la información va a resultar necesario demostrar al cliente que hemos entendido lo que nos ha dicho y necesitamos centrar los verdaderos intereses y necesidades del cliente.

Esto lo conseguiremos mediante la utilización de las preguntas cerradas. Éstas nos ayudarán a focalizar la atención del cliente sobre algunos aspectos, así como a descubrir los que son fundamentales en la compra.

Con las preguntas cerradas y utilizando la información proporcionada por el cliente podremos formular preguntas utilizando sus propias palabras e intereses, lo que demostrará que entendimos sus necesidades y que las vamos a atender, lo que hará que se incremente su confianza en nosotros.

Estas preguntas pueden formularse de varias formas, por ejemplo:

“Me dijo que…”, “Si he entendido bien usted busca…”

“Veamos si he comprendido lo que necesita…”

Utiliza las preguntas abiertas al principio de la conversación para obtener el máximo de información en el mínimo tiempo posible

Utiliza las preguntas cerradas para centrar los puntos fundamentales de la información recogida y para demostrar al cliente que has entendido todo lo que te comentó.

¡Recoge información, centra las ideas, dirige al venta!

Una vez que hayamos recogido toda la información, tendremos que demostrar al cliente que el artículo que le vamos a presentar es el que necesita, el que cubre y/o supera sus expectativas.

Las personas no compran productos, compran resultados y soluciones y los beneficios que estos les proporcionan. Pero …¿qué entendemos por Características, Ventajas y Beneficios?

Características: Son las peculiaridades del producto, lo que es.

Ventajas: Son el resultado de las características.

Beneficios: el provecho que obtiene el cliente al satisfacer sus necesidades.

Un producto no se vende por sí mismo. “Bombardear” al cliente con las características técnicas del mismo de un modo indiscriminado no es vender.

Las características por sí solas no conectan con las necesidades del cliente. Y tampoco las ventajas, son puramente descriptivas. A los clientes no les importa lo que el producto haga; lo que les importa es si puede hacer algo por ellos.

Vuestro trabajo consistirá en, una vez descubierta toda la información posible con la técnica de preguntas apropiada, crear los vínculos más adecuados entre las características del producto y los beneficios individuales que cada cliente obtendrá.

La habilidad en la venta consiste en conseguir crear los vínculos más adecuados entre las características del producto y los beneficios individuales que cada cliente obtendrá. Una vez que sabemos que beneficios debemos contar a cada cliente debemos hacer las demostraciones de producto acordes con ellos.

Acerca de jose

jose
Director de tienda con sólida experiencia en ventas, administración y desarrollo de equipos y atención al cliente. Gestión de KPI's y consecución de objetivos comerciales.

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